*Ich bitte alle großartigen Menschen in den Telefonzentralen und im Vorzimmer um Verzeihung.
Jeder, der schon mal Cold Calls gemacht hat, weiss, dass vor dem eigentlichen Gespräch mit dem Entscheider oder Fachabteilung erst mal das erste Bollwerk zu überwinden ist: Die Telefonzentrale. Der Gatekeeper. Der Kollege oder Kollegin am Empfang ist einerseits Aushängeschild eines Unternehmens, stellt aber auch die dringend benötigte Filterfunktion dar. Endgültig vorbei ist die Zeit, wo eine freundliche Damenstimme einem geholfen hat den richtigen Ansprechpartner zu identifizieren, um im Anschluss durchzustellen. Als Verkäufer oder Anbieter von Waren oder Dienstleistungen ist hier bereits Schluss.
Ein Entscheidungsträger ist eine Person, die Ja sagen kann, auch wenn alle anderen bereits Nein gesagt haben. Ein Entscheidungsträger kann jeden überstimmen. Das ist die Person, die wir sprechen wollen. Je nach Größe und Struktur des Unternehmens sind diese meist leitende Führungskräfte. Bei Konzernen oder großen Unternehmen muss es nicht immer der Geschäftsführer sein. Bei Mittelständlern oder kleineren Betrieben jedoch immer.
Eins fällt auf, 99 % aller Führungskräfte haben neben der Telefonzentrale einen Assistenten. Sollte das nicht der Fall sein, besteht der Verdacht, dass es sich nicht um einen wirklichen Entscheider handelt oder das Du mit einem Solo-Entrepreneur sprichst, der sich keine Mitarbeiter leisten kann oder möchte. Obwohl Assistenten ein klarer Hinweis ist, dass wir an der richtigen Stelle sind, sind diese auch ein ernstes Hindernis. Es gibt einen Grund, warum das Vorzimmer auch „Der Gatekeeper“ genannt wird.
Es gibt Techniken, die Telefonzentrale auszutricksen und Methoden den Assistenten komplett zu umgehen. Manchmal bleibt jedoch nur der Weg durch die „Höhle des Löwen“, dem Vorzimmer. Wir werden uns Strategien für beide Fälle ansehen.
Um die Rolle des Telefonisten besser zu verstehen, sollten wir uns diese genauer ansehen. Im Gegensatz zu der dem Management sind diese meist von einem niedrigeren Rang. In manchen Firmen sind es Halbzeitkräfte oder Sachbearbeiter, die die Aufgabe nebenbei mit erledigen. Aber ich habe auch Praktikanten und Werksstudenten gesehen, die mit dieser Aufgabe betreut wurden. Die Aufgabenbeschreibung liest sich in etwa so: Geh ans Telefon, sei nett und frage was der Anrufer von uns will. Verbinde Anrufer gegebenenfalls weiter, aber lasse bloß keine Plagegeister durch. Im Zweifel lasse sie eine E-Mail zu senden. Da der Empfang die Filterfunktion mehrerer Abteilungen und Führungskräfte ist, arbeitet diese nach dem Prinzip der schwarzen Liste.
Das Prinzip ist simpel: Wer hier drauf steht, wird abgewiesen. Typische Vertreter dieser Liste sind Verkäufer und alle diejenigen, die etwas anbieten wollen. Einer der gängigsten Fehler noch unerfahrener Verkäuferkollegen ist es, die entgegengebrachte Höflichkeit zu erwidern und dabei sein Sprüchlein aufzusagen: "Einen schönen guten Tag! Mein Name ist Sascha Kronberg von der Firma "XY Kartonagen GmbH" und ich bin auf der Suche nach dem Ansprechpartner für den Versand. Könnten Sie mich vielleicht weiterleiten?". In diesem Satz verstecken sich einige Fehler:
Zwei Weltmeister treffen sich auf Augenhöhe und natürlich ist es deine Intention, mit dem Entscheider ein Gespräch unter Gleichen zu führen. Nur weisst Du eben, dass Du nur vorgibst auf gleicher Augenhöhe zu sein. Selbst wenn Du Dich "Vice President" oder "Business Development Director" nennst. Titel sind Augenwischerei. Würdest Du einen CEO eines Startups mit einem CEO eines DAX-Konzerns vergleichen? Dachte ich mir!
Das Problem ist jetzt, dass Du am Empfang nicht wie ein CEO auftrittst oder auf Augenhöher des Entscheiders bist, den Du zu erreichen versuchst. Du nimmst hingegen die Position deines Gegenübers ein, die der Telefonzentrale. Und so klingst Du dann auch. Du disqualifizierst Dich somit bereits in deinem ersten Satz. Ein Satz mit X, das war wohl nix!
Es ist also viel besser, an der Telefonzentrale so aufzutreten, als würdest Du deinen Ansprechpartner kennen und mit ihm regelmäßig in Kontakt stehen. Es hilft, sich Videos von berühmten Wirtschaftsgrößen anzuschauen, um zu verstehen, dass sie vor allen Dingen eines haben: Selbstvertrauen. Und manchmal dazu noch ein aufgeblasenes Ego. Du solltest den Namen deines Ansprechpartners kennen, bevor du Dich verbinden lassen möchtest. Es liegt zwar nicht in der Natur eines Verkäufers nicht höflich zu sein, aber probiere mal diesen Satz an der Telefonzentrale: "Guten Tag! Diet...[Räuspern – kurze Pause]... Dietmar Müller bitte! Ist er im Hause? Bitte stellen Sie mich durch. Danke!". Dieser Satz bedeutet:
Leider reicht es nicht immer aus, lediglich selbstbewusst aufzutreten und zu hoffen, dass die Telefonzentrale unseren Wünschen entsprechen würde. Im Zweifel werden wir gebeten, unser Anliegen zu erklären. Diese Qualifizierung des Anrufers ist nötig, um zu klären, ob wir berechtigt sind, durchgestellt zu werden. Wenn Du jetzt anfängst, von deinen tollen Produkten zu reden oder anderweitig auf das Thema eingehst, kannst Du auch gleich auflegen. Da helfen auch keine Argumente wie "strategische Partnerschaften" oder andere Umschreibungen der Tatsache, dass Du etwas anbieten möchtest. Du offenbarst damit deine wahren Motive und hinterlässt sogar noch einen bitteren Beigeschmack, da dein Täuschungsmanöver aufgeflogen ist. Besser ist es, mit einem technischen Statement zu kontern.
Das Wesen des technischen Statements ist, deinen Gegenüber zu verunsichern. Du musst deine Position stärken und die Rollen klar verteilen. Denn Du bist auf Augenhöhe mit der Geschäftsführung und nicht auf Augenhöher mit der Telefonzentrale. Je nachdem, was Du verkaufst, kannst Du kaufmännische Begriffe aus deinem Umfeld verwenden. Verwende Buchstaben und Symbole, die sich auf sehr strategische Management-Tools beziehen, wie z. B. Kapitalrendite (ROI), Gewinn oder Ergebnis vor Zinsen und Steuern (EBIT), Leistung im Jahresvergleich (YoY) oder was auch immer grundsätzlich zu deinem Angebot, dessen Funktionen oder den damit verbundenen Vorteilen passt. Sei nicht zu spezifisch; der Schlüssel ist, dass die Aussage die Telefonzentrale überfordert und verwirrt. Du musst die Sprache desjenigen sprechen, den Du erreichen möchtest und dessen Werte teilen. Ein Beispiel kann sein:
„Es geht um die implizierte Preis-Volatilität der JiS-Optionen bei wechselnden Parametern.“
Zur Erklärung, es geht hier um die Schwankung von Einkaufspreisen bei abweichenden "Just-in-Sequence" Lieferungen bei unterschiedlichen Optionen und Zusätzen. Also noch einfacher gesagt, Preisschwankungen in der Logistik.
Wichtig zu beachten ist, dass das Statement tatsächlich mit deinem Anliegen zusammenhängt und nicht aus der Luft gegriffen ist. Wenn Du also Software für Reisekostenabrechnungen anbietest, dann wären es andere Merkmale, die mit deinem Produkt zu tun haben. Solltest Du an diesem Punkt durchgestellt werden, solltest Du in der Lage sein, die Situation aufzulösen, damit Du glaubhaft bleibst.
In vielen Fällen wirst Du deinen Gesprächspartner überraschen und es liegt nahe, dass er oder sie nochmals nachfragt, da das Gesagte nicht verstanden wurde. Du könntest jetzt den Knoten lösen, aber dann hättest Du nichts gewonnen. Merke: Nach einem technischen Statement ist vor dem technischen Statement. Das heißt, wir verkomplizieren auf Nachfrage das Thema noch ein Stückchen weiter.
„Die implizierte Preis-Volatilität wird mithilfe von Binomialbäumen ermittelt. Dabei wird ein diskreter stochastischer Prozess zugrunde gelegt. Ich erkläre Ihnen das gerne das nächste Mal, wenn ich wieder bei Ihnen im Hause bin.“
Ich würde behaupten, dass die meisten Menschen hier aussteigen und komplett verwirrt sind. Damit Du jetzt verstehst, worum es wirklich geht, hier die Definitionen zum Thema Binomialbäume und stochastischer Prozess, die man im Internet findet:
Binominalbäume: Modell zur Ermittlung von zukünftigen Kursen oder Renditen, deren künftige Entwicklung unsicher ist. Ausgehend vom aktuellen Kursniveau (S) bzw. Renditeniveau werden unter Berücksichtigung der Volatilität und Eintrittswahrscheinlichkeit zukünftige Kurse bzw. Renditen zu verschiedenen Zeitpunkten ermittelt. https://www.gabler-banklexikon.de/definition/binomial-baum-56336
Stochstischer Prozess: Ein stochastischer Prozess (auch Zufallsprozess) ist ein mathematisches Objekt zur Modellierung von zufälligen, oft zeitlich geordneten Vorgängen. https://de.wikipedia.org/wiki/Stochastischer_Prozess
Persönliche Assistenten sind sehr viel dichter am Entscheider, als eine Telefonzentrale es je sein kann. Oftmals sind sie ein eingespieltes Tandem mit dem Chef oder Chefin und bleiben manchmal über Unternehmenswechsel hinweg zusammen. Assistenten sind der verlängerte Arm der Chefetage und nicht ohne Grund im eigenen Unternehmen gleichwohl geachtet wie gefürchtet. Sie sind der Bewacher sowie Sprachrohr des Elfenbeinturms.
Der Entscheidungsträger, eine der am besten geschützten Personen in einem Unternehmen, interagiert zwar mit der Außenwelt, ist aber durchaus wählerisch. Manche Führungskräfte sind sogar für Kollegen, die ihm direkt unterstellt sind, schwer zu erreichen. Um auf die weiße Liste zu kommen, benötigst Du die Genehmigung der Person selbst. Assistenten haben eine Liste von Personen, die sich an den Chef wenden können. Zu diesen Personen gehören Familienmitglieder, persönliche Ärzte oder Anwälte, Personen mit höherer Autorität (Vorstandsmitglieder, Vorstandsvorsitzende usw.) oder Regierungsvertreter. Falls die Steuerbehörde oder das Kanzleramt am Telefon sind, sind die Chancen viel besser als bei uns Normalsterblichen. Auch Personen, die in der Unternehmenswelt weltweit bekannt sind oder „Promistatus“ besitzen, haben bessere Chancen. Elon Musk wird sicherlich durchgestellt. Du verstehst, was ich meine.
Der Schlüssel zum Durchbrechen der Liste ist wichtig zu sein – wirklich wichtig. Jedes System und jede Regel hat Schlupflöcher. Bestimmte Vorfälle können so außergewöhnlich sein, dass sie alle Regeln außer Kraft setzen. Je nach Größe des Unternehmens kann dies dazu führen, dass Du zur weiteren Bewertung an eine andere Person weitergeleitet wirst oder eine E-Mail senden sollst.
Um durchzukommen, müsst Du entweder gelistet sein oder ein Sonderfall darstellen. Wie oben erwähnt, solltest Du entweder so wichtig sein wie Warren Buffett oder wie Jemanden den niemand ablehnen würde. Falls Du nicht Warren Buffett bist (und die Chancen stehen ziemlich gut, dass Du es nicht bist), musst Du Dir im Gespräch die Glaubwürdigkeit verdienen, um ein Sonderfall zu sein.
Glaubwürdigkeit muss nicht zwangsweise mit Dir als Person zusammenhängen. Die Wichtigkeit kann auf Referenzen, dem Gesprächsthema oder derjenigen Person beruhen, die Dich an den Entscheidungsträger verwiesen hat. Das Schöne an diesem Spiel ist, dass Du vielleicht keine Berühmtheit bist, aber jemand anderes, der wichtig genug ist, Dich gebeten hat, mit Mister Big zu sprechen. Diese Person kann der beste und größte Kunde des Unternehmens sein. Es kann jemand mit einem hohen Rang im Unternehmen sein (wie ein CFO) oder generell jemand, der für das Unternehmen wichtig ist.
Diese Referenz funktioniert gut, wenn man ein wenig mit der Angst oder dem Unbehagen spielt. Negative Gefühle führen meistens dazu, dass der Panikknopf gedrückt wird. Und hier ist ein Beispiel, wie es funktioniert:
„Guten Morgen Frau Schmidt, mein Name ist Sascha Kronberg und ich arbeite mit dem Chief Compliance Officer Ihres Lieferanten XY zusammen. Ich muss Herrn Dietmar Müller sprechen. Bitte verbinden Sie mich. Danke.“
Ich habe das mehrmals gemacht und dabei nicht gelogen. Ich habe wirklich mit unserem Justiziar in der Firma gearbeitet (er saß gleich den Gang runter auf der rechten Seite). Ich habe vielleicht angedeutet, dass das Gespräch um einen Verstoß nach EU Richtlinien geht, aber es nie wörtlich behauptet. Ich sagte ehrlich, dass ich den Chef sprechen muss, aber nicht, dass ich auf einer Ebene mit unserem Chefanwalt stand. Auch hier fügte ich zum Schluss ein „Danke“ ein, um zu signalisieren, dass keine Gegenfrage notwendig war, sondern dass Sie sich einfach fügen möge. Ich lege wieder Selbstbewusstsein und eine gewisse Schärfe in meinen Tonfall.
Du solltest damit rechnen, dass dein Anruf noch vor dem durchstellen angekündigt wird, während Du auf die Verbindung wartest. Daher solltest Du beim Chef ähnliche Sätze wie bei dem Assistenten verwenden, jedoch mit einen völlig entgegengesetzten Tonfall. Hier kannst Du freundlich aber bestimmt klingen.
„Guten Morgen Herr Müller, mein Name ist Sascha Kronberg, und ich arbeite mit unserem Chef-Justiziar bei XY zusammen. Ich werde nicht viel von Ihrer Zeit in Anspruch nehmen.“
In diesem Beispiel habe ich meine Aussage korrigiert; durch das Ersetzen einiger Wörter in meiner Einleitung fällt dem Entscheidungsträger hoffentlich eine Last von seinen Schultern und ist froh, dass er nach dem Telefonat wahrscheinlich keine Klage oder Anzeige zu erwarten hat. Manchmal habe ich noch eine Prise Humor hinzugefügt: „Keine Sorge, die Polizei hat Ihr Gebäude noch nicht umstellt.“
Hinweis: Wenn der Entscheidungsträger erleichtert oder humorvoll reagiert, weißt Du, das er für ein Gespräch offen ist. Wenn seine Antwort ernster oder verärgert ausfällt, weißt Du auch, woran Du bist. Seine Reaktion wird das Tempo des Gesprächs bestimmen.
Auch beim Vorzimmer gilt, dass technische Aussagen helfen, die Person zu verwirren. Jedoch sind persönliche Assistenten in der Regel viel schlauer und kennen auch die meisten Tricks. Sei Dir also sicher, was Du sagst. Du solltest es gegebenenfalls erklären können.
Anstelle von Angst kannst Du es auch mit Charisma versuchen. Dieser Weg kann lang sein und eignet sich für Menschen mit Erfahrung in der Stimme. Wenn Du wirklich wichtig und gleichzeitig charismatisch bist, wird dein Gesprächspartner Dir Respekt und Sympathie entgegenbringen. Oftmals verspürt der Assistent einen starken Drang, Dir zu helfen, da er oder sie überzeugt ist, dass ein Gespräch mit Dir von Wert für seinen oder ihren Vorgesetzten wäre.
Obwohl dies die schwierigste Methode ist, den Gatekeeper zu überwinden, ist es die freundlichste und lohnendste. Die Gefahr jedoch liegt im Detail. Es erfordert viel Überzeugungsarbeit und es besteht immer ein sehr großes Risiko, nach Hause geschickt zu werden oder stattdessen eine E-Mail zu senden, um die Angelegenheit weiter zu prüfen.
Bei diesem Ansatz ist es wichtig, sehr charismatisch zu sein. Du übernimmst die Rolle eines hochrangigen Beraters. Wie zuvor musst Du dem Entscheidungsträger ebenbürtig sein, aber dieses Mal fungierst Du eher als sein Mentor. Fast wie Obi van Knobi aus Star Wars, der nach seinen Padavan Luke Skywalker sieht.
Bei diesem Ansatz kannst Du äußerst nett und freundlich sein. Der Schlüssel im Gespräch ist so schnell wie möglich eine Beziehung zum Assistenten aufzubauen. Du musst eine sehr gute Show abliefern. Wenn Du relativ jung und von Natur aus extrem energetisch bist, wird diese Methode nicht funktionieren. Deine Stimme und dein Ausdruck müssen folgende Attribute widerspiegeln:
Du solltest wie jemand klingen, der auch den Kanzler beraten könnte.
Bei dieser Herangehensweise musst Du sich immer noch an die Grundlagen halten: Pitche niemals das Vorzimmer! Ja, der Assistent möchte Dir wirklich helfen und bettelt darum, es auch zu dürfen. Schließlich ist er der Assistent und kauft Dir im Moment die Geschichte ab, aber am letzten Ende nicht dein Produkt. Er wird auch niemals dein Produkt so gut wie Du an andere verkaufen können. Am schlimmsten ist, dass deine Tarnung auffliegen würde und die Atmosphäre von frühlingshafter Freundlichkeit in eiszeitliche Unhöflichkeit umschlägt.
Das könnte entweder bedeuten, dass Du nicht genügend Glaubwürdigkeit oder Bedeutung aufgebaut hast, um durchzukommen, oder dass der Entscheider tatsächlich physisch nicht erreichbar ist. In 99 % aller Fälle möchte der Assistent deinen Namen und Ihre Nummer notieren, um Dich zurückzurufen. Das kann eine Falle sein!
Besonders wenn Du keine Beziehung aufbauen konntest, gibt die Notierung deines Namens und Firma dem Assistenten die Möglichkeit, erst nachzufragen, ob der Chef an einem Gespräch mit Dir interessiert ist.
Die beste Reaktion darauf ist, der Frage auszuweichen. Bestätige die Hilfe und frage Sie, wann der Entscheidungsträger erreichbar sein wird, um zu einem besseren Zeitpunkt erneut anzurufen. Notiere Dir die Uhrzeit deines Gesprächs. Für zukünftige Anrufe solltest Du Zeiten ausprobieren, zu denen der Assistent nicht da ist. Das ist eher am frühen Morgen oder am späten Abend der Fall. Auch wenn der Assistent beim Mittagessen ist, läuft entweder die Voicemail, oder Du hast Glück, dass der Entscheidungsträger direkt ans Telefon geht.
Denke daran: Wenn der Entscheidungsträger tatsächlich in einer Besprechung- oder physisch nicht erreichbar ist und Du eine solide Glaubwürdigkeit aufgebaut hast, bist Du eine sehr beschäftigte Person, die selbst schwer zu erreichen ist.
Frage Dich, ob Elon Musk oder der Chef von Siemens einem Assistenten seine Handynummer hinterlassen würde. Wahrscheinlich nicht. Es wäre eine bessere Idee, da Du viel reist und unterwegs bist nach der Handynummer des Entscheidungsträgers oder seiner Durchwahl zu fragen, um den Qualifizierungsprozess beim nächsten mal zu umgehen. Das ist zwar ein Glücksspiel, da Du seine Nummer höchstwahrscheinlich nicht bekommst, aber es ist einen Versuch wert. Frage alternativ nach der Durchwahl des Assistenten, um die Telefonzentrale zu umgehen.
Wenn Du aufgefordert wirst, eine E-Mail zu senden, ist es von Vorteil, nach allen Kontaktdaten, einschließlich der Faxnummer zu fragen. Du wirst deinen eigenen imaginären Assistenten bitten, dieses für Dich zu erledigen. Frage nicht nach einer allgemeinen Nummer, sondern konkret nach denen im Vorzimmer. Im Büro des Assistenten gibt es mit Sicherheit noch ein Fax, da der Big Boss vertrauliche Kommunikation nicht durch die öffentliche Postabteilung laufen lassen wird.
Der Zweck der Frage nach einer Faxnummer und die Durchwahl des Assistenten besteht darin, dass Du die Durchwahl des Entscheidungsträgers erraten könntest. Das IT-Unternehmen weist wichtigen Personen innerhalb der Organisation normalerweise eine Nummer zu, die mit einer oder zwei Nullen endet. Die Durchwahl des Faxes unterscheidet sich meist nur durch eine oder zwei Ziffern, wobei die Durchwahl des Assistenten entweder in der Mitte oder als dritte Ziffer in einem Nummernblock steht.
Beispiel: Der Assistent hat die Durchwahl -102, die Faxnummer ist die Durchwahl -101 – rate welche Durchwahl der Entscheidungsträger haben könnte? Richtig, wahrscheinlich die -100. In den meisten Fällen hat er seine Durchwahl die er an den Assistenten umleitet. Aber wenn dieser zu Tisch ist und er keinen Verkaufsanruf erwartet, nimmt er vielleicht deinen Anruf selbst entgegen.
Die Menschen an der Telefonzentrale und im Vorzimmer sind nicht dumm und haben es verdient, mit Respekt und Höflichkeit bedacht zu werden. Du sollst nicht über die Maße unhöflich sein, jedoch mit fester Stimme und Selbstbewusstsein auftreten. Natürlich klappt das nicht immer, aber deine Chancen stehen somit deutlich besser.